Biznesowe prawo jazdy czyli transformacja z cyklem Deminga

Proszę zapiąć pasy, zająć właściwą pozycję do jazdy, włączyć światła – jedziemy! Rozpoczynamy kurs – którego przedmiot na pierwszy rzut oka może się wydawać utopijny – dotyczący tego, co możesz przemycić do swojej firmy z systemu zarządzania ISO 9001, jaki wprowadziłem w jednej z najlepszych szkół jazdy na południu Polski.

Z Twojego punktu widzenia branża spożywcza i edukacyjna mają mniej wspólnego niż przysłowiowy piernik i wiatrak – bo tam przynajmniej da się odnaleźć wspólny mianownik, jakim jest mąka. A z punktu widzenia konsultanta obie te branże różnią się jeszcze bardziej. Można byłoby na tym skończyć, gdyby nie fakt, że ośrodek, o którym mówimy, aspiruje do miana najlepszego w kraju, ja zaś, zamiast być kolejnym nudnym konsultantem, zajmuję się usprawnianiem działania i optymalizacją firm w połączeniu z systemami zarządzania. Z połączenia dwóch rozwojowych podejść – klienta oraz mojego – powstał bardzo wartościowy i pouczający projekt, który – w co głęboko wierzę – zainspiruje Cię do działania. Aby tak się stało, poszukajmy najpierw punktów wspólnych.

Czego nie widać na pierwszy rzut oka, czyli pułapka uporządkowania

Działając w branży spożywczej, na każdym kroku trzeba naginać się do istniejących regulacji prawnych oraz norm obowiązujących na rynku europejskim. Często rozwiązania te w pewien sposób narzucają kształt poszczególnym etapom produkcji żywności, określają miejsca kontroli i dokumentację, którą należy prowadzić.

W wypadku szkoły nauki jazdy sytuacja wygląda podobnie. Odpowiednie rozporządzenia oraz ustawy regulują praktycznie całe działanie ośrodka: poczynając od programu przeprowadzania zajęć, poprzez wymagania względem samego ich prowadzenia, a kończąc na narzuconej dokumentacji, jaką należy prowadzić – wszystko jest z góry określone. Podobnie każdy ośrodek nauki jazdy ma narzuconą formę egzaminów wewnętrznych i każdy podlega tej samej weryfikacji w ośrodku egzaminacyjnym.

Podstawiając w miejsce kursanta dowolny produkt spożywczy, moglibyśmy z dużym prawdopodobieństwem opisać sytuację w Twojej firmie. Tryb hodowli lub uprawy, sposób przetwarzania, warunki, jakie należy zapewnić, wymagane zapisy potwierdzające jakość oraz odpowiednie kontrole i dopuszczenia, by produkt trafił na rynek – wszystko to narzucone jest z góry.

Czy takie uporządkowanie jest złe? Jako obywatel tego kraju cieszę się, że na drogach poruszają się osoby, które musiały przejść przygotowanie o chociaż minimalnym standardzie, sięgając zaś do lodówki po jogurt, nie muszę bać się tego, co znajdę w środku. Dlaczego więc tak bardzo rozwodzę się nad wszelkimi uregulowaniami? Powód jest jeden, za to bardzo ważny: narzucone standardy bardzo skutecznie usypiają rozwój.

Jeśli jest jakaś przyczyna, dla której tak wiele firm w branży spożywczej (lub ośrodków nauki jazdy!) zatrzymuje się w rozwoju, dobijając do niewidzialnej ściany, a tylko nieliczne wystrzeliwują daleko do przodu – to tkwi ona właśnie w tym.

Często wdrożenie systemu ISO 9001 lub innej normy w połączeniu z komputerowym systemem sterowania w pewnym sensie „zabetonowuje” istniejący stan rzeczy poprzez nadmierne skupienie się na utrzymaniu tych norm.

Jak przebiliśmy szklaną ścianę

Z moim klientem było tak samo. Przez długie lata ośrodek się rozwijał – zatrudniał do kilkunastu instruktorów, rozbudowywał swoją siedzibę i coraz więcej inwestował w marketing, co w połączeniu z pochlebną opinią rozpowszechnianą pocztą pantoflową pozwoliło zbudować całkiem sprawny biznes. Problem w tym, że gdy się tam pojawiłem, od pewnego czasu stał on w miejscu, zarówno jeśli chodzi o wyniki zdawalności, liczbę kursantów, jak i samą organizację firmy.

Poszukując dróg rozwoju, właściciel ośrodka wpadł na pomysł podniesienia standardów i wzmocnienia prestiżu poprzez wdrożenie systemu jakości według ISO 9001. I choć w tym miejscu powinien nastąpić happy end, nagle pojawiły się schody. Każda firma konsultingowa obiecywała to samo: szybki certyfikat, dobrą cenę i uporządkowanie już uporządkowanej firmy – czyli zestaw, który nie do końca odpowiadał potrzebom właściciela.

Poprzez znajomych zaczął on więc szukać osoby, która nie tylko wprowadzi mu w firmie taki system, lecz także sprawi, by jego biznes rozwinął skrzydła. W ten sposób nawiązaliśmy współpracę i wspólnie stworzyliśmy coś, co pokazuje, gdzie leży prawdziwy potencjał dobrego systemu zarządzania, w tym wypadku przy udziale normy ISO 9001.

Ponieważ bieżące procesy firmy były już poukładane, wyszliśmy od strategii, łącząc to z ustaleniem wymaganej w normie polityki jakości. Wystarczyło nam jedno spotkanie, na którym właściciel ośrodka wypowiedział na głos to, co dobrze wiedział już wcześniej, lecz co uleciało mu pod natłokiem codziennych problemów – swój pomysł na rozwój firmy.

Wizja zakładała zajęcie pozycji najlepszego i najczęściej wybieranego ośrodka w regionie, a najważniejszymi jej punktami były: bezstresowość nauki w połączeniu z jej bardzo wysoką skutecznością oraz nowoczesne technologie wspomagające oraz komfort.

Jak się okazało, firma posiadała elektroniczny arkusz kalkulacyjny zawierający informacje o prawie 5000 przeszkolonych osób z przypisanymi do nich instruktorami oraz wszystkimi danymi kontaktowymi. Istniały też kwestionariusze, jakie każdy kursant wypełniał po zakończeniu kursu – rozdawano je jednak podczas ostatniej jazdy, zaś brak anonimowości wpływał na wyniki ocen.

Dokumentacja dotycząca instruktorów oraz plany przeglądów pojazdów były prowadzone na wysokim poziomie – poza przerzuceniem do komputera i wprowadzeniem automatycznych powiadomień o konieczności przeglądów niczego do nich nie dodawałem.

Pozostało pytanie, jakie rewelacje w takim razie wprowadzić, skoro teoretycznie wszystko jest już poukładane? Szczególnie, że zasoby na transformacje były ograniczone. (Zwróć uwagę na to, że w systemach jakości nie chodzi o samo poukładanie, ponieważ ich prawdziwą istotą jest ciągłe doskonalenie spójne z polityką firmy, łącznie z współpracującymi procesami pomocniczymi oraz zaopatrzeniem. Stawiamy więc cele i wykonujemy PDCA, czyli tzw. cykl Deminga: Zaplanuj–Wykonaj–Sprawdź–Popraw).

Trzy miesiące później

Aby doskonalić zgodnie z normą, musimy cykl Deminga uzupełnić o dwa dodatkowe punkty – zbieranie i analizę danych. W tym wypadku danymi była zdawalność egzaminów. W tej dziedzinie trudno jednak wprowadzać udoskonalenia, potrzebowaliśmy więc czegoś jeszcze – informacji, w którym miejscu kursantom powinęła się noga.

By je odnaleźć, wprowadziliśmy zmiany w elektronicznej bazie kursantów oraz samej procedurze postępowania. Osoba z działu administracyjnego dzwoniła do kursanta, by zapytać, jak mu poszło na egzaminie. Jeśli zdał, gratulowała mu, a równocześnie proponowała polecenie ośrodka znajomym, kusząc prezentem w postaci godziny jazdy na trolejach (kółkach symulujących poślizg, służących do doskonalenia bezpiecznej jazdy). Zwiększyło to i usystematyzowało obrót. Klientom, którym się nie udało, proponowano natomiast promocyjne pakiety doszkalające.

Najistotniejsze, że w ten sposób powstawała gigantyczna baza miejsc, w których najczęściej w danych miastach potykali się kursanci. Ponieważ mieliśmy już w bazie powiązanie kursanta z instruktorem, od razu wiedzieliśmy, jaka jest skuteczność każdego z nich.

Z badania klienta uczyniliśmy szczere rozmowy, uzupełniając kwestionariusze o pytania otwarte. Z odpowiedzi wynikało, że bezstresowość idealnie łączy się ze zdawalnością, ponieważ ludzie najbardziej boją się nieznanego. Ankiety stały się prawdziwie anonimowe, znalazły się w nich także pytania o instruktorów.

Połączyliśmy więc analizę danych z ciągłym doskonaleniem i celami strategicznymi:

• znając skuteczność poszczególnych instruktorów oraz uwagi, jakie zgłaszali wobec nich kursanci, wprowadziliśmy grupy wsparcia, w których ramach najlepsi pomagali słabszym kolegom rozwiązywać problemy;
• na cyklicznych spotkaniach instruktorów omawiane były szczegółowe wyniki skuteczności z naciskiem na problematyczne lokalizacje na trasach, dzięki czemu wszyscy na bieżąco wiedzieli, na co zwracać uwagę swoim kursantom – realizując tym samym wymierny cel poprawy zdawalności;
• by wykazać się dobrym podejściem do kursantów, zmniejszyć ich stres (kolejny cel strategiczny!) oraz tanim kosztem podnieść obroty, firma opracowała książeczkę ze zdjęciami i omówieniem wszystkich newralgicznych miejsc egzaminacyjnych;
• książeczkę otrzymywał każdy klient, co obniżało poziom jego stresu, a dodatkowo pocztą pantoflową rozchodziła się wśród grupy docelowej informacja korzystna dla budowy wizerunku najlepszego ośrodka w mieście;
• pytania otwarte z ankiet przekładały się na działania doskonalące, takie jak promocje na odbiór klienta z domu w ramach zajęć czy wprowadzenie wygodniejszej strefy w poczekalni;
• w materiałach marketingowych dużo silniej podkreślono pełną zgodność i stuprocentowe dostosowanie floty samochodów do wymogów dla pojazdów egzaminacyjnych, podobnie jak makiety placu manewrowego i oprogramowania komputerowego do zdawania egzaminów teoretycznych.
• Co najważniejsze, zmiany nie były jednorazowe. System wciąż działa i każdego miesiąca wprowadzane są w nim kolejne modyfikacje. Gdy ostatnio rozmawiałem z klientem, przymierzał się do publikacji wideoprzewodników na Facebooku.

A co Ty możesz zrobić?

Oto krótka lista propozycji, które szybko możesz wdrożyć we własnej firmie:

• najprawdopodobniej w związku z wymaganiami gromadzisz bogatą dokumentację: zmień więc bezmyślnie pisanie na gromadzenie właściwych danych (świetną metodą jest zbudowanie arkusza Google i rozesłanie go pracownikom – odpowiedzi zaczną spływać automatycznie);
• analizuj szeroko: łącz różne elementy, szukając prawdziwych źródeł problemów i miejsc, w których na dzień dobry możesz wprowadzać zmiany niewielkim kosztem;
• monitoruj dane: wybierz trzy kluczowe liczby, które będą pokazywały, w którym miejscu znajduje się Twój biznes;
• wykorzystuj informacje o wpadkach oraz wszystkie informacje od klientów do szukania sposobów na likwidację problemu;
• twórz grupy wsparcia – niech najlepsi pracownicy, bazując na konkretnych przykładach, pomagają słabszym kolegom;
• sprawdź, czy wszystko, co robisz dla klienta, jest dostępne w Twoich materiałach reklamowych – najlepsza technologia czy najwyższej klasy produkt są nic nie warte, jeśli klient nie wie, jaki skarb trzyma w rękach;
• jeśli nie masz wyraźniej wizji, co zamierzasz osiągnąć, jak to zrobisz i z jakimi klientami, będziesz gonić od okazji do okazji – stwórz wyraźną wizję swojego celu, a będzie Ci kompasem podczas codziennego podejmowania decyzji.