Jak zbudować skuteczny system VoIP w firmie przemysłowej?

Budowa wydajnej infrastruktury telekomunikacyjnej to kluczowy powód, dla którego firmy produkcyjne i przemysłowe wdrażają systemy VoIP. Są one stosowane w komunikacji wewnętrznej pomiędzy biurami oraz w rozległych placówkach produkcyjnych i magazynowych.

Dobry system VoIP (czyli wirtualna centrala telefoniczna) jest też istotnym wsparciem sprzedaży i narzędziem ograniczania kosztów wsparcia technicznego oraz obsługi posprzedażowej.

Ostatecznie, 90% firm produkcyjnych i przemysłowych wdrażających wirtualną centralę Datera zaczyna wykorzystywać w jakimś zakresie funkcje dla call center / contact center – czyli wsparcia obsługi klientów i sprzedaży. Warto znać wszystkie możliwości wirtualnych central VoIP, gdyż ten sam system może realizować wszystkie przedstawione wyżej zadania.

Typowe wdrożenie telefonii VoIP w firmie przemysłowej: cała firma funkcjonuje w ramach jednego systemu. Osoby z zewnątrz są łączone z różnymi działami przez automatyczny sekretariat. Zespół wsparcia w biurze wykorzystuje dodatkowe funkcje call center. Pracownicy biurowi pracują w kilku lokalizacjach. Pracownicy w strefach produkcji łączą się z telefonią przez bezprzewodowe zestawy słuchawkowo-mikrofonowe w ramach sieci punktów dostępowych telefonii bezprzewodowej DECT. Pracownicy mogą swobodnie przemieszczać się między biurem a strefą produkcji, zachowując dostęp do firmowego telefonu.

Infrastruktura telekomunikacyjna

W przypadku firm produkcyjnych telefonia VoIP funkcjonuje w charakterze infrastruktury telekomunikacyjnej, zarówno dla biur, sekretariatów czy też hal magazynowych i produkcyjnych.

Najczęściej stosowane funkcje w biurach to m. in. automatyzacja pracy sekretariatu z wykorzystaniem funkcji IVR (Interactive Voice Response). Telefonia VoIP doskonale się sprawdza też w pracy zdalnej i hybrydowej, gdyż można z niej korzystać w dowolnym miejscu, gdzie pracownik ma dostęp do łącza internetowego i możliwość zalogowania się do dowolnej aplikacji do dzwonienia.

Dla firm produkcyjnych i przemysłowych kluczowa jest komunikacja wewnętrzna np. zapewnienie łączności z pracownikami przebywającymi poza biurem (ale na terenie zakładu). To właśnie telefonia VoIP z wykorzystaniem standardu DECT i bezprzewodowych słuchawek z mikrofonami, pozwala na łączność na dużych powierzchniach z wykorzystaniem standardowego numeru telefonicznego.

Ten sam system, który odpowiada za funkcjonowanie tej sieci może realizować inne kluczowe zadania.

Zwiększenie sprzedaży i usprawnienie obsługi klientów

Dobry system VoIP – wirtualna centrala telefoniczna – oferuje w ramach tej samej platformy znacznie więcej funkcji i może zrealizować następujące cele:

• Zwiększyć skuteczność pozyskiwania nowych kontaktów telefonicznych: pozyskiwanie klientów przez telefon wymaga dużej dostępności pracowników i błyskawicznej reakcji na próby nawiązania kontaktu przez klientów. Czas oczekiwania na rozmowę powinien być minimalny, podobnie jak czas reakcji na nieodebrane rozmowy (prawdopodobieństwo nawiązania współpracy jest blisko 400% wyższe jeżeli sprzedawca oddzwoni w mniej niż 60 sekund niż po 10 minutach).

• Poprawić jakość obsługi i wsparcia technicznego: w przypadku wsparcia, wiele zależy od tego, czy klientowi uda się szybko i bez zbędnych utrudnień nawiązać kontakt z firmą. 90% klientów oczekuje kontaktu z człowiekiem w przeciągu 10 minut od zaobserwowania problemu.

System może automatycznie odbierać połączenia od klientów kiedy w danej chwili dzwoni ich więcej niż firma ma dostępnych pracowników. Może także odbierać telefon po godzinach pracy firmy i realizować przygotowane scenariusze kierowania ruchu (odtwarzając komunikatu, przełączając na inne numery). Istnieją dziesiątki zadań jakie może realizować system (także automatycznie) pracując nad usprawnieniem przetwarzania zgłoszeń przez pracowników sprzedaży i obsługi. A te są niezwykle istotne.

Typowa organizacja sprzedaży i wsparcia w firmie produkcyjnej. Klienci mogą kontaktować się z firmą na ten sam numer telefonu. Automatyczny sekretariat kieruje ich w odpowiednie miejsce. Mimo dużej liczby osób, system nie odrzuci nadmiarowych połączeń, a przydzieli je pracownikom, gdy tylko któryś będzie wolny.

Telefon jest kluczowym narzędziem sprzedaży B2B – nawet 50% nowych kontaktów handlowych może być pozyskiwanych przez telefon. Dzieje się tak, gdyż połowa osób odpowiedzialnych za realizację zamówień dla firm kontaktuje się telefonicznie z potencjalnymi oferentami już na etapie rozeznania oferty. Telefon jest na tyle istotny, że blisko 44% przedstawicieli firm opuści witrynę potencjalnego kontrahenta, jeżeli nie posiada ona wyeksponowanego numeru telefonu.

W branży produkcyjnej to telefon jest podstawowym składnikiem wsparcia technicznego, a jego jakość ma duży wpływ na zdolność firmy do utrzymania klientów. Ponad 50% zgłoszeń telefonicznych może przychodzić do wsparcia po godzinach jego pracy. A w standardowym czasie? Nawet 80% z nich może przychodzić w tych samych interwałach, powodując, że nawet połowa nie zostanie obsłużona.

Warto wdrożyć funkcje usprawniające obsługę klientów, szczególnie że są one dostępne w ramach tego samego systemu, który zapewnia infrastrukturę telekomunikacyjną w firmie.

Jakie funkcje są potrzebne firmie?

Jak rozwinąć swój system VoIP z platformy będącej infrastrukturą w firmie w narzędzie usprawnienia obsługi nowych i dotychczasowych klientów?

Integracja CRM, kolejkowanie połączeń (ACD), auto-provisioning, SMS, Callback Widget… dobry system VoIP oferuje kilkadziesiąt funkcji wsparcia tych zadań. Wyzwaniem może jednak być dobranie ich do potrzeb firmy, aby korzystać (i płacić) faktycznie tylko z tych, które są naprawdę potrzebne.

Rekomendujemy zapoznanie się z możliwościami systemów VoIP dla firm produkcyjnych na tej stronie:

➡ Sprawdź możliwości wirtualnej centrali i umów konsultację

Oferuje ona wiele materiałów i case studies. Zachęcamy również do bezpłatnych i niezobowiązujących konsultacji, które pomogą firmie stwierdzić czy faktycznie i w jakim zakresie potrzebuje omówionych tutaj funkcji, możemy także przedstawić referencje, aby potwierdzić naszą znajomość tematu.

Datera to polski dostawca systemów telekomunikacyjnych, funkcjonujący na rynku już prawie 20 lat. Od platform wykorzystywanych przez firmy produkcyjne i usługowe do budowy wydajnych sieci telekomunikacyjnych, do systemów wspierających obsługę i sprzedaż – oferujemy wszystko do zapewnienia klientom swobodnej komunikacji. Od pomiaru, przez planowanie, doradztwo i wdrożenie, a także po nim.