Procesy biznesowe – czyli jak inaczej myśleć o firmie

KILKA FIRM POD JEDNYM DACHEM

Każde przedsiębiorstwo podzielone jest na piony, działy, zespoły, regiony czy inne jednostki organizacyjne. W zespołach pracownicy podlegają kierownikom i menadżerom, a ci z kolei – dyrektorom, którzy raportują do zarządu. Myśląc o swojej pracy, zarówno pracownicy, jak i menadżerowie zazwyczaj postrzegają ją właśnie przez pryzmat działu, w którym pracują. Skoncentrowani są na tym, jakie zadania wykonywane są w ich dziale czy departamencie. Tworzą się „państwa w państwie”. Jest to tak zwane myślenie silosowe: naturalne dla większości organizacji, jednak niosące ze sobą negatywne konsekwencje.

Pracownicy, wykonując swoje codzienne zadania, nie myślą o efektywności działania całej firmy (np. zajęci wewnętrzną „papierologią” nie zastanawiają się nad tym, ile czasu klient musi czekać na realizację zamówienia).

Każdy dział gra do innej bramki. Organizacja podzielona na silosy zachowuje się jak drużyna piłkarska, w której każdy zawodnik gra do innej bramki – co gorsza, na boisku bramek jest znacznie więcej niż dwie! W organizacjach, z którymi współpracowałam jako konsultant, często zdarzały się wewnętrzne konflikty, wynikające właśnie z braku współpracy. Dział produkcyjny „walczył” z utrzymaniem ruchu (bo awarie maszyn nie były usuwane na czas). Sprzedaż zupełnie nie mogła porozumieć się z marketingiem (bo opracowywane produkty nie przystawały do segmentu klientów firmy) – tak, jakby każdy z tych działów realizował własne, niezależne od innych zadania. Organizacyjne silosy zacierają zrozumienie wspólnego celu firmy.

Pracownicy nie wiedzą, jakie znaczenie w firmie ma ich praca. Wykonują swoje zadania automatycznie (tak, jak nauczyli się to robić, gdy zostali zatrudnieni) i czasem wręcz dla samych siebie. Widziałam w jednej firmie dział kontrolingu, który był tak zajęty własnymi procedurami i terminami, że dane za miniony rok dostarczył działowi sprzedaży dopiero w marcu kolejnego roku. Tymczasem kierownictwo działu sprzedaży nie mogło rozliczyć realizacji budżetów i w końcu zaczęło tworzyć własną analizę. Wydawało się, że dział kontrolingu w ogóle nie rozumiał, że ich praca służy komuś innemu.

Pracownicy nie potrafią jednoznacznie wskazać, kto jest ich klientem. Skoncentrowani tylko na swoim własnym zadaniu często nie wiedzą nawet, kto jest odbiorcą ich pracy. W środowisku biznesowym ukuły się już dwa terminy: „klient wewnętrzny” i „klient zewnętrzny”. Piony IT, finansowy, księgowość czy utrzymanie ruchu (określane jako działy wsparcia) to właśnie te piony, które działają na rzecz klienta wewnętrznego – czyli innego działu w ramach organizacji. Działy sprzedaży czy produkcji to te działy, które pracują bezpośrednio dla klienta końcowego – zewnętrznego. Wniosek jest jasny – każda praca w organizacji jest więc wykonywana dla jakiegoś klienta – o czym często zapominamy.

PROCES ZAMIAST SILOSU

Posługiwanie się w firmie procesami biznesowymi jest bardzo dobrą metodą na zmianę myślenia o organizacji. Istota procesów to skupienie osób z różnych działów wokół wspólnego produktu (celu), nad którym pracują. Weźmy pod lupę proces związany z zakupem samochodu w leasingu. Produktem tego procesu jest zarejestrowany samochód, którym klient może wyjechać z salonu. W cały proces zaangażowany jest:

dział sprzedaży – pozyskuje klienta i doprowadza do podpisania z nim umowy,

dział ryzyka – wydaje decyzję o tym, czy klient jest wiarygodny i może podpisać umowę,

dział operacyjny – odpowiada za zebranie kompletu dokumentacji związanej z samochodem,

broker ubezpieczeniowy – odpowiada za ubezpieczenie pojazdu,

dział księgowości – odpowiada za przygotowanie niezbędnej dokumentacji finansowej dla nowo kupowanego pojazdu.

Każdy z tych działów ma tendencję do działania jak silos i grania do własnej bramki. Dział sprzedaży chce sprzedać jak najwięcej pojazdów i nie jest zainteresowany bezpieczeństwem transakcji. Dział ryzyka zainteresowany jest tylko bezpieczeństwem transakcji i szczegółowo weryfikuje dokumentację. Dział operacji dba głównie o to, aby dokumentacja była kompletna w 100% zanim klient dostanie kluczyki do samochodu itp. W rezultacie klient czeka na samochód tygodniami, a w firmie panuje atmosfera wzajemnej niechęci, choć każdy dział przecież chce dobrze i wykonuje zadania zgodnie z określonym dla działu celem.

Ale jeśli działania tych poszczególnych zespołów połączymy w jeden logiczny ciąg – i naszkicujemy cały proces biznesowy – okaże się, że wszyscy mają wspólny cel: dostarczenie klientowi auta w jak najkrótszym czasie, przy minimum ryzyka finansowego dla firmy. Okaże się też, że pracownikom opłaca się grać do jednej bramki. Płynnie przebiegający proces, bez żadnych zatrzymań, spowoduje zadowolenie klienta i lepszą atmosferę pracy w samej firmie.

Procesy biznesowe przechodzą więc w poprzek organizacji. Łączą pracowników z niezależnych jednostek organizacyjnych w zespoły pracujące nad wspólnym produktem. W ten sposób kruszą organizacyjne silosy.

CO PROCESY ZMIENIAJĄ W FIRMIE

Zmiana organizacyjna, polegająca na wdrożeniu w firmie procesów biznesowych, i świadome zarządzanie nimi, przynoszą istotne, pozytywne skutki. Oto najważniejsze z nich:

• powołanie właścicieli procesów, odpowiedzialnych za aktualizację i optymalizację procesów przebiegających przez różne działy,
• utworzenie zespołów złożonych z reprezentantów różnych działów, skupionych wokół danego procesu, który wykonują,
• zmianę zakresu zadań na niektórych stanowiskach pracy,
• nierzadko zmianę lokalizacji poszczególnych działów/zespołów w budynku, aby ludzie skupieni wokół jednego procesu mogli pracować razem,
• czasami nawet zmianę systemu wynagradzania – np. uzależnienie premii w działach zaangażowanych w proces od mierników związanych z danym procesem.

Opisane wyżej zmiany mogą pewnie przestraszyć niejednego dyrektora czy kierownika zarządzającego biznesem. Zaczyna się od przygotowania map procesów, a w rezultacie może zmienić się struktura organizacyjna, a nawet myślenie pracowników!

Pamiętajmy, że przestawiając się z silosów na procesy, firma dużo zyskuje. M.in.:

• ukierunkowanie pracowników na pracę zespołową,
• lepsze zrozumienie funkcji poszczególnych zespołów w firmie,
• większą elastyczność działania firmy,
• większą odpowiedzialność pracowników za własne zadania.

Jeśli więc ktoś zapytałby mnie, czy wdrożenie procesów w firmie to proces łatwy, powiem „nie”. A czy warto się trudzić i zmieniać? Odpowiadam „zdecydowanie tak”. Z przyjemnością obserwujemy i wspieramy firmy, które tych zmian się nie boją. Świadome zarządzanie procesami jest dla nich receptą na sukces.