Skuteczna sprzedaż dzięki uporządkowaniu procesu

Skuteczna sprzedaż dzięki uporządkowaniu procesu

26/07/2012

Każdy sprzedawca lubi działać po swojemu. Trudno go na siłę wtłoczyć w sztywny schemat. Dyrektorzy sprzedaży czasem patrzą przez palce na bardzo różne podejście do pracy swoich podwładnych. Zostawiają sprzedawcom dużo swobody, jeśli tylko sprzedawcy realizują założony cel. Ale może rezultaty mogłyby być jeszcze lepsze, gdybyśmy w firmie opracowali wzorcowy proces sprzedaży?

Jesteśmy o tym przekonani. Wielu firmom pomagaliśmy już w porządkowaniu procesów sprzedaży. Okazuje się, że pełna wolność dla sprzedawców to wcale nie najlepszy pomysł. Oni sami wydają się zadowoleni, gdy zakres ich swobody jest duży. Jednak firma, która działa na rynku od lat, zwykle ma już dużo doświadczeń, z których grzech nie skorzystać. Są to także doświadczenia zebrane w kontaktach z klientami.

Zatem można i trzeba wypracować wzorcowy sposób postępowania, czyli standardowy proces sprzedaży. Dzięki temu dajemy sprzedawcom do ręki swoistą ściągawkę. Podpowiadamy, jaki schemat działania się sprawdza i usprawniamy ich pracę. Prowadzenie sprzedaży według określonego wzorca pozwala uniknąć błędów, które popełnili inni. Bardzo istotne jest także poukładanie pracy menedżerów sprzedaży. Ich wpływu na efekty pracy przedstawicieli nie sposób przecenić.

Z drugiej strony każdy klient, kontrakt czy spotkanie mogą być całkiem inne i nieprzewidywalne. Sprzedawcy muszą mieć refleks, intuicję i kreatywność. Gdzie zatem postawić granicę między wymaganym standardem działania a swobodą naszego przedstawiciela?

Przedstawiciel na sprawdzonych, utartych ścieżkach

Wypracowany w firmie jeden spójny proces sprzedaży nie oznacza rezygnacji z indywidualnego podejścia do potrzeb klienta. Koncentrujemy się na stworzeniu i opisaniu sprawdzonych schematów postępowania w kontaktach z naszymi klientami. Dzięki temu przedstawiciele nie tracą czasu na samodzielne poszukiwanie metod realizacji sprzedaży i nie popełniają już błędów, które wcześniej popełniali inni, rzuceni na głęboką wodę.

Warto rozważyć standaryzację wymienionych poniżej elementów.

  • Sekwencja działań, które przedstawiciele powinni wykonywać realizując proces sprzedaży.
  • Przykładowo: zebranie wiedzy o kliencie (analiza prasy, stron WWW), spotkanie indywidualne z klientem, przesłanie oferty, kolejny kontakt z klientem, odpowiednie zaraportowanie podjętych działań itp. Mając opisane kolejne kroki, przedstawiciele nie będą musieli sami wypracowywać dobrych praktyk, tylko skorzystają ze sprawdzonych już wcześniej w naszym biznesie rozwiązań. Łatwiej też menedżerowi kontrolować, na jakim etapie jego podwładny (sprzedawca) znajduje się w kontaktach z każdym swoim klientem.
  • Planowanie działań sprzedażowych

Istotne jest, aby planowanie także było regularną, wyuczoną czynnością, przebiegającą wedle określonego schematu. Bez względu na to, czy oczekujemy od przedstawicieli raportowania dziennego, tygodniowego czy miesięcznego, na początku każdego okresu rozliczeniowego powinni oni zaplanować swoje działania, które umożliwią im realizację celu. Brak regularnego planowania działań sprzedażowych zwykle kończy się tym, że pod koniec okresu przedstawiciele naprędce próbują osiągnąć zakładane wyniki. Traci na tym firma, bo chaotyczne, skumulowane akcje przedstawicieli zwykle odbywają się kosztem gorszej obsługi klienta. Często też wynikają z tego konflikty między działem sprzedaży a działami realizującymi zamówienia czy umowy. Nerwowe spiętrzenie wysiłków w ostatnim dniu miesiąca nikomu nie służy.

  • Raportowanie
  • Istotne jest zbieranie od przedstawicieli takich informacji, które są ważne z punktu widzenia strategii firmy. Jeśli więc systemy informatyczne dostarczają dane ilościowe o wykonanej sprzedaży, to sprzedawca nie powinien już dublować tej informacji. Wystarczy, że w raportach skoncentruje się na danych jakościowych, mówiących o tym, co dzieje się u klientów, jakie mają plany i czy widzi wynikające z nich szanse. Sprzedawca jest także doskonałym źródłem informacji o działaniach konkurencji. Kontakty z klientami dostarczają takiej wiedzy. Trzeba tylko rzetelnie ją gromadzić i robić z niej użytek na szczeblu kierowniczym. Dla sprzedawcy wypełnienie raportu zawsze będzie stratą czasu, ale dla firmy – to nieocenione źródło informacji, jeśli tylko raport skonstruujemy umiejętnie.
  • Wygląd prezentacji i ofert, jakie nasi przedstawiciele prezentują klientom.
  • W ten sposób tworzymy spójny wizerunek firmy w oczach klientów. Zdarza się, że klienci (zwłaszcza, jeśli prowadzimy sprzedaż do odbiorców instytucjonalnych) znają się między sobą i mają możliwość wymiany opinii o ofercie naszej firmy. Jednocześnie, dając przedstawicielom wystandaryzowany materiał, oszczędzamy ich czas i mamy gwarancję, że przekazujemy dokładnie te treści, na których nam zależy. Jednolity wygląd materiałów informacyjnych będzie zawsze wspierał profesjonalny wizerunek firmy.
  • Zasady wdrażania nowych przedstawicieli.
  • Niestety na stanowiskach sprzedażowych mamy często do czynienia z dużą rotacją personelu. Tempo pracy, wypalenie zawodowe, stres bądź częste podróże – to tylko niektóre z powodów, dla których sprzedawcy zmieniają pracę. Niewielu firmom udaje się mieć stały zespół sprzedawców. Tym bardziej istotne są skuteczne procedury wdrażania nowych osób do pracy w dziale sprzedaży. Im szybciej zdobędą kompletną wiedzę, tym mniej błędów popełnią i szybciej dojdą do wysokiej efektywności, a firma uzyska korzyści.

Przy tworzeniu standardowego procesu sprzedaży najlepiej wykorzystać wiedzę, którą posiadają doświadczeni przedstawiciele oraz menedżerowie. To oni, pracując przez wiele lat z klientami, przetestowali rozwiązania, które się sprawdzają, i wyeliminowali te, które nie przynoszą korzyści. Firma straci, jeśli kolejni sprzedawcy będą przechodzić tę samą drogę i uczyć się na zasadzie prób i błędów. Wystandaryzowane procesy warto opisać w formie czytelnych map, tak aby ścieżki postępowania były jasne i czytelne dla wszystkich.

Menedżerowie strażnikami jednolitych standardów

Niezwykle istotnym elementem w uzyskaniu przez zespoły sprzedażowe wysokiej efektywności są działania realizowane przez menedżerów sprzedaży. Ich praca z przedstawicielami także powinna podlegać standaryzacji. Dobry menedżer jest strażnikiem regularnych działań: planowania, raportowania, wizytowania czy zbierania informacji o klientach. To także menedżer powinien obserwować, czy przedstawiciel stosuje się do oczekiwanych przez firmę zasad nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami. Standard pracy menedżera powinien określać główne czynności, za które odpowiada menedżer, zasady wdrażania nowych pracowników, narzędzia planowania i raportowania, oceny oraz metody regularnej pracy z przedstawicielami nad podnoszeniem ich kompetencji i uzyskiwaniem odpowiedniej efektywności.

Firmowy model sprzedażowy

Na rynku istnieje wiele podejść do zagadnień sprzedażowych. Metodyki mogą opierać się o różne elementy, na przykład sposób segmentacji klientów, standaryzację oferty albo wręcz przeciwnie – indywidualizowanie oferty dla każdego klienta. Ważne jest jednak, aby firma określiła sama, w jaki sposób chce realizować proces sprzedaży. Jakie wartości przedstawiciele powinni komunikować klientom? W jaki sposób chcemy o naszej firmie mówić? Jakie zachowania przedstawiciela są pożądane z punktu widzenia wizerunku firmy? Czy nasi sprzedawcy mają być bardziej długofalowymi partnerami i doradcami, czy ważniejsze jest zwiększanie portfela klientów? Utworzenie i opisanie takich zasad jest niezwykle istotne dla uzyskania dobrej efektywności sił sprzedaży. Nasi przedstawiciele i menedżerowie mogą się bowiem koncentrować na rzeczach, które z punktu widzenia firmy są ważne i przynoszą zakładane korzyści.

Warto więc przyjrzeć się, w jaki sposób działa nasz zespół sprzedażowy. Czy poza finansowym celem, który musi zrealizować, wie, z jakich narzędzi korzystać? Czy ma dostęp do jasnych procedur i wytycznych opisujących sprawdzony w naszym biznesie model sprzedaży? Jeśli nie – to czas na rozsądną standaryzację. Wypracowanie dobrych praktyk działania przedstawicieli i menedżerów jest ważnym elementem osiągania efektów przez zespoły sprzedażowe. Co ciekawe, pozwala także lepiej zarobić samym przedstawicielom, jeśli przekonają się, że dobry standard postępowania jest dla nich samych przydatny.