Powiedz mi, a zapomnę. Pokaż mi, a zapamiętam

„Czy mają państwo zmapowane procesy biznesowe?” – to pytanie, od którego często zaczynam rozmowę z kierownictwem firm, gdy przystępujemy do pracy nad poprawą efektywności organizacji. I zwykle słyszę wtedy taką odpowiedź: „Mapy procesów? Nie, ale mamy opisy procedur”. Tworzenie wspomnianych map procesów, czyli graficznego przedstawienia przebiegu poszczególnych działań w firmie, często uważane jest za przerost formy nad treścią.

Organizacje lubują się za to w sążnistych procedurach, na które powołują się potem poszczególne działy („Jak to nie wiecie? Przecież w procedurze nr… napisane jest, że…”). Niestety, zazwyczaj nikt do tych dokumentów nie zagląda, choć przecież wszyscy w firmie mają obowiązek je znać. I tutaj właśnie teoria dość boleśnie mija się z praktyką. Może i obowiązek jest, ale przez taką dokumentację zwykle mało kto jest w stanie przebrnąć na początku pracy i jeszcze potem na bieżąco śledzić zmiany. Może więc jednak warto dać szansę metodzie rysunkowej?

Co to znaczy mapowanie procesów?
Mapowanie procesu (czyli po prostu rysowanie mapy) to nic innego jak schematyczne pokazanie kolejnych czynności składających się na jego przebieg. Weźmy przykładowy proces w firmie ABC: przyjęcie zamówienia od klienta. Najpierw klient kontaktuje się z działem zamówień i opisuje, czego potrzebuje. Potem dział zamówień przygotowuje dokładną specyfikację i przesyła do akceptacji klienta. Po otrzymaniu akceptacji klienta specjalista z działu zamówień przekazuje informację do działu planowania produkcji. Tam zamówienie jest analizowane i szacuje się czas jego realizacji. Następnie dział planowania przekazuje informację z powrotem do działu zamówień, aby ten mógł poinformować klienta o czasie realizacji, a jednocześnie przekazuje zadanie do produkcji. Kończy się proces zamówienia i zaczyna proces produkcji.

Rysunek na kolejnej stronie to graficzne przedstawienie opisanego procesu. Po lewej stronie wskazane są działy zaangażowane w jego realizację. Kolejne kroki przypisane są właśnie do tych działów, które je wykonują i za nie odpowiadają. Strzałki pokazują kierunek przebiegu czynności.

Jest kilka różnych metod graficznego przedstawiania procesów i każda organizacja może znaleźć tę, która będzie dla niej najlepsza. Istotne jest jednak zawsze to, by na rysunku łatwo można było zidentyfikować:

• początek i koniec procesu,
• odpowiedzialnego za dany krok,
• poszczególne czynności,
• kolejność i sekwencję działań.

Jeśli firma sprawnie posługuje się już procesami, do map może dodawać kolejne informacje, np. o czasie realizacji każdego kroku czy dokumentach, które powstają przy kolejnych czynnościach itp.

Dlaczego warto wizualizować?
Obrazy po prostu znacznie łatwiej zapadają w pamięć niż słowo mówione czy pisane. Choć często podśmiewamy się na przykład z instrukcji obrazkowych, to okazuje się, że właśnie one najskuteczniej pomagają nam zmontować mebel czy zainstalować w domu nowe urządzenie. To oczywiście tylko jeden z argumentów za tym, aby procesy mapować. Jest jeszcze kilka innych ważnych aspektów, które przemawiają za tą metodą.

• Jednoznaczność

Kiedy tworzymy mapy procesów, każdą czynność musimy przypisać do konkretnej osoby albo konkretnego działu. To bardzo ważne. Tymczasem kiedy zaczynam rysowanie procesów dla naszych klientów, bardzo często okazuje się, że trudno jest jednoznacznie określić, kto daną rzecz wykonuje albo za nią odpowiada. Mapa procesu likwiduje takie niejednoznaczności.

• Punkt wyjścia do usprawnień

Mapy procesów to podstawa do optymalizacji działań w firmie. Kiedy chcemy skracać, przyśpieszać, usprawniać czy upraszczać poszczególne procesy, wówczas zawsze punktem startu powinny być mapy. Im bardziej skomplikowany okaże się rysunek ilustrujący stan obecny, tym większe prawdopodobieństwo, że coś należałoby poprawić. Na mapie widać sekwencję czynności. Łatwiej stwierdzić, które działania są zbędne, które niepotrzebnie się powtarzają, które nie mają właścicieli, a które po prostu nikomu nie służą.

• Przyjazne dla użytkownika

Procesy odzwierciedlone graficznie znacznie łatwiej się czyta i przyswaja niż zawiłe procedury opisane tekstem ciągłym. Zawartość merytoryczna obu dokumentów może być taka sama, ale różnica w prezentacji ich użytkownikowi jest ogromna. Część firm zobowiązana jest do posiadania szczegółowych opisów procedur. Ale i w takich wypadkach można znaleźć dobre rozwiązanie. Mapa (ogólna) i opis (szczegółowy) mogą przecież z sobą współistnieć. Opis powinien być identycznie ustrukturyzowany, czyli odnosić się do kolejnych kroków procesu na mapie. To znacznie ułatwia odnajdowanie potrzebnych informacji. Jeśli szukam konkretnej wiadomości, nie muszę czytać całej procedury. Na mapie znajduję krok, który mnie interesuje, i odnajduję w opisie pożądane szczegóły.

• Łatwiejsze wdrażanie nowych pracowników

Zauważyliśmy, że firmy, które posiadają mapy procesów, dużo lepiej radzą sobie z wdrażaniem nowych pracowników. Zapoznawanie się z graficzną formą procedur jest po prostu dużo szybsze. Jednocześnie, przeglądając mapy, nowi pracownicy od razu poznają strukturę organizacyjną oraz dowiadują się, kto za co odpowiada.

Czy potrzeba nam specjalistycznego oprogramowania?
Często barierą, która wydaje się firmom nie do przeskoczenia, jest specjalistyczne oprogramowanie służące do zarządzania procesami. Już sam termin „zarządzanie procesami” wydaje się tak dostojny i skomplikowany, że trudno sobie wyobrazić, by można je było realizować małym kosztem. Nasze doświadczenie pokazuje jednak, że kwestia oprogramowania jest tutaj wtórna. Na rynku istnieje wiele rozwiązań, które wspomagają mapowanie i ułatwiają zarządzanie dokumentacją, a każda firma może zacząć od bardzo prostych narzędzi.

W internecie dostępne są bezpłatne, proste i intuicyjne programy, w których można tworzyć mapy (podobne do tej, która prezentuje proces przyjmowania zamówień w firmie ABC). Aplikacje te pozwalają nie tylko przygotować mapę, lecz także wygenerować opis kolejnych kroków procesu. Niektórzy nasi klienci – dopiero rozpoczynający przygodę z mapowaniem procesów – decydują się na jeszcze prostsze rozwiązania i do przygotowywania map wykorzystują po prostu popularny Excel.

Najważniejsze – po prostu zacząć
Jak każda zmiana – pewnie i ta wydaje się Tobie, Drogi Czytelniku, trudna do wprowadzenia. No bo jak to dobrze zrobić? Mamy przecież sporo działów, dużo dokumentacji, liczne procedury, instrukcje stanowiskowe. Kazać teraz całej firmie rzucić pracę i tworzyć rysunki? Ja proponuję metodę małych kroków. Po prostu od czegoś trzeba zacząć. Warto na początek wskazać jeden dział. Polecam ten, który jest „na froncie”, czyli blisko klienta. Następnie wystarczy wybrać narzędzie, w jakim mają powstać mapy, i przygotować mapę pierwszego procesu. Później na podstawie tej mapy wypracować ostateczny wygląd dokumentacji. Warto nominować w dziale jedną osobę, która będzie koordynowała proces mapowania i… wyznaczyć termin, w którym mają powstać mapy dla wszystkich działowych procedur. Termin powinien być realny, ale dość krótki. To nie powinno być zadanie na długie miesiące.

Gdy już zostanie przygotowana dokumentacja w jednym dziale, wtedy warto, by przez kilka miesięcy zespół popracował z tak utworzonymi procesami. Mogą się bowiem pojawić pomysły na zmiany. Ważne również, by każdy proces miał swojego właściciela. Jego zadaniem jest odpowiadać za dalsze doskonalenie procesu oraz aktualizację mapy i opisu. Kiedy pierwszy zespół zbierze już doświadczenia, można wkraczać do działania w kolejnych obszarach, a osoby, które zdobyły doświadczenie w mapowaniu, wykorzystać jako mentorów.

Nie spotkałam jeszcze firmy, która żałowałaby czasu poświęconego na graficzne przedstawianie swoich procesów, nawet jeśli wdrożenie samego pomysłu początkowo nie było proste. Organizacje, które oswoiły się już z mapowaniem, często idą krok dalej. Na przykład drukują kluczowe procesy i umieszczają je w widocznych miejscach. Czasem też przygotowują specjalne tablice, na których prezentowane są najistotniejsze informacje dotyczące procesów (liczby, wskaźniki itp.). Dobrze, gdy są one również przedstawiane graficznie. Wizualizacja istotnych informacji staje się po prostu elementem zarządzania firmą. Zgodnie z tym, co już przed wiekami zauważył Konfucjusz: „Powiedz mi, a zapomnę. Pokaż mi, a zapamiętam”.