Czym są procesy biznesowe i jakie odniesiemy korzyści z ich optymalizacji?

A cóż jest takiego zagadkowego w procesach biznesowych? Otóż kilkanaście lat temu stosunkowo niewielu polskich menedżerów słyszało o zarządzaniu procesami. Dziś już istnieje co prawda ogólna świadomość tego terminu, ale wciąż niewiele zarządów potrafi skutecznie zorganizować optymalny przebieg procesów biznesowych w swojej firmie.

CZYM SĄ PROCESY BIZNESOWE?

Zacznijmy dla porządku od krótkiej definicji. Procesem biznesowym nazywamy ciąg czynności wykonywanych przez pracowników w celu uzyskania określonego rezultatu. Tak więc – dla przykładu – w każdej chyba firmie można odnaleźć takie procesy, jak: proces zaopatrzenia w surowce, proces produkcyjny, proces składania (przyjmowania) zamówień, proces rozpatrywania reklamacji, proces zatrudniania nowego pracownika itd. Każda organizacja realizuje dziesiątki rozmaitych procesów. Różnica w efektywności poszczególnych firm zależy często właśnie od sposobu zaprojektowania procesów biznesowych.

Procesy biznesowe mogą okazać się na tyle nowatorskie, że stanowić będą o sukcesie rynkowym całej firmy. W latach 80. (zeszłego stulecia) firma Dell wkroczyła na rynek z niespotykanym wcześniej pomysłem dostarczania komputerów osobistych bezpośrednio do końcowego użytkownika. Ten wyjątkowy model biznesowy został oparty na doskonałych procesach produkcji i dystrybucji. Wkrótce Dell stał się jednym z czołowych graczy w tej branży na świecie, a przez pewien czas dzierżył nawet palmę pierwszeństwa pod względem sprzedaży. Źródłem tego sukcesu wcale nie był wyjątkowy produkt, ale wyjątkowy proces!

Szkic przykładowego procesu

KORZYŚCI Z OPTYMALIZACJI PROCESÓW PRZEDSIĘBIORSTWA

Czym innym jest planowanie firmy od podstaw, a czym innym – próby porządkowania procesów w już istniejących organizacjach. Ludzie z czasem przyzwyczajają się do określonego sposobu działania, nawet jeśli nie zawsze jest on najprostszy, najbardziej efektywny czy logiczny. Dlatego zmiany w procesach zawsze będą trudnym zadaniem. Warto jednak od czasu do czasu krytycznie spojrzeć na funkcjonowanie własnej firmy i postarać się zmienić złe przyzwyczajenia.

Co można zyskać? Przyjrzyjmy się kilku typowym korzyściom wynikającym z optymalizacji procesów.

1. Skrócenie czasu realizacji. Dlaczego klient banku tak długo czeka na decyzję kredytową? Czy zawsze to musi trwać tygodniami? Niekoniecznie. „U nas kredyt w 48 godzin” – zachwala jedna z instytucji finansowych. Najwyraźniej popracowali nad procesem udzielania kredytu i mogą teraz walczyć o zdobycie dużej grupy nowych klientów, dla których czas jest niezwykle istotny.

2. Oszczędność kosztów. Częste i długotrwałe awarie maszyn ograniczają nasze zdolności produkcyjne? Udoskonalenie procesu przeglądów planowych pozwoli na minimalizację liczby awarii i tym samym ograniczy koszty
przestojów.

3. Uporządkowanie działań. Zdarzało się, że ginęły umowy lub faktury? Uporządkowanie procesów finansowych pomoże uniknąć takich wpadek w przyszłości.

4. Standaryzacja czynności. Chcemy zapewnić klienta o tym, że w dowolnym miejscu na świecie będzie obsłużony identycznie? Musimy szczegółowo zaprojektować procesy obsługi klienta i wdrożyć je we wszystkich placówkach. Od razu przychodzi nam na myśl sieć restauracji McDonald’s, prawda?

5. Eliminacja zbędnych czynności. W dwóch miejscach firmy różni ludzie zbierają takie same dane i tworzą podobne raporty? Być może całkiem niepotrzebnie.

6. Jasna odpowiedzialność. Niespodziewanie zabrakło jednego komponentu do produkcji i trzeba było zatrzymać całą linię produkcyjną? Czyżby nie było ustalone, kto odpowiada za utrzymanie odpowiedniego poziomu zapasów w magazynie? Kierownik produkcji nie zgłosił czy magazynier się nie zorientował? Klarownie rozpisany proces zaopatrzenia, który znają wszyscy pracownicy, zapobiegłby takim niepożądanym sytuacjom.

Wszystkie te korzyści mają ostatecznie wpływ na finanse firmy. Logicznie i klarownie poustawiane procesy pozwalają na uzyskanie oczekiwanego efektu bez ponoszenia zbędnych kosztów. Potencjał oszczędności w wielu organizacjach jest duży i często niewykorzystany.

MAPOWANIE PROCESÓW

Trudno zabrać się do optymalizacji procesów bez jasnego oglądu stanu obecnego. Duże organizacje potrafią być tak skomplikowane, że mało kto jest świadomy faktycznego przebiegu całego procesu przez firmę. Poszczególne piony, działy czy oddziały zamykają się w sobie, słabo ze sobą współpracują, rzadko się komunikują – przez co firma osiąga gorsze wyniki. Zatem naszkicowanie przebiegu procesu jest często pierwszym krokiem działań optymalizacyjnych.

Mapa procesu to nic innego jak schemat prezentujący chronologiczną sekwencję czynności przypisanych do osób, które je realizują (zob. rysunek). Konsultanci zajmujący się doradztwem organizacyjnym wyspecjalizowali się w mapowaniu procesów, ale firmy mogą także próbować szkicować procesy samodzielnie. Już samo ćwiczenie mapowania pozwala wielu osobom spojrzeć na firmę z nowej perspektywy. Nieraz widziałem zarządy, które otwierały oczy ze zdumienia, pytając „To u nas tak się dzieje? Niemożliwe!”. Od zdumienia już tylko jeden krok do działania. Patrząc na mapę procesu łatwo jest bowiem dyskutować o możliwościach jego usprawnienia.

Mapowanie procesów już za nami. Teraz pozostaje zaprojektować nowy przebieg procesów i wdrożyć je w firmie. Dopiero wtedy zobaczymy rezultaty. W kolejnym numerze omówimy bliżej etap wdrażania nowych procesów. ■