Polski Przemysł

Zadziała czy nie

Pora teraz porównać efektywność nowego i starego procesu. Skoro zbieraliśmy dane i fakty „przed”, to wypadałoby uczynić to samo „po”. Zaplanujmy zatem podobną obserwację, aby uzyskać porównywalne rezultaty. Czy spadł czas obsługi, tak jak się spodziewaliśmy? Mniej zdarza się nieporozumień? Wzrosła średnia ocena w ankietach klienckich? Ile udało się oszczędzić miesięcznie na zakupach? Itp.

Na koniec przestrzegam przed niecierpliwością. Nowy proces musi się ułożyć jak nowy but. W pierwszych dniach efekt może nie być zauważalny. Każda zmiana na początku sprawia kłopot. Ludzie z początku mogą być zagubieni, a nawet nieporadni. Potrzebują nieco czasu, by dojść do mistrzostwa w nowym procesie. Dokonajmy więc pomiarów dopiero po miesiącu czy dwóch, aby wyciągnąć prawidłowe wnioski.

Eksperyment kontrolowany

W przypadku niektórych procesów istnieje możliwość wdrażania stopniowego. Telekomunikacja Polska, uruchamiając po raz pierwszy Błękitną Linię (na owe czasy absolutnie nowatorski dla tej firmy sposób kontaktu z klientami), zaczęła od jednego regionu – w Poznaniu. Dzięki temu można było w praktyce zaobserwować jak proces tam działa i wprowadzić kolejne poprawki, zanim dokonano rozszerzenia na cały kraj.

Dla wielu procesów możemy zaprojektować takie ograniczone środowisko. W pierwszej kolejności – np. tylko w jednym mieście, tylko w wybranym oddziale, tylko dla kilku klientów, tylko dla jednej grupy towarów… Zwykle udaje się wychwycić pewne niedociągnięcia. Łatwiej wtedy jeszcze doszlifować taki proces, zanim zdecydujemy się go wdrożyć w całej firmie.

Michał Kopczewski *

PROCESSUM

www.processum.pl

kopczewski@processum.pl